为什么你的送货表情总是留在客栈？

新华视点｜如何更好地实现快递“送货上门”？ “双11”前后，物流达到顶峰。部分地区不少买家反映，明明注意到“送货上门”，却只收到一条取件短信，包裹直接放入快递柜或快递站。 为什么有些快递公司不把包裹送到你家门口？如何打通快递“最后100米”，让“送货上门”变得更加可行？ 《新华视点》记者在此展开调查。 为什么你们的快件都堆积在客栈里？ “‘双11’期间，我在网上买了20公斤洗衣液，并特意注明‘送货上门’，但快递员一直没有给我打电话，我只是收到了邮局的取货码。”安徽合肥市民何东新告诉记者，当他联系快递员时，快递员只说“订单太多，无法处理”。送货”并让他自己去取。 何东新的经历道出了很多消费者的心声。 2024年3月1日起实施新修订的《快递市场管理办法》，其中规定：经营快递业务的企业未经用户同意不得确认快件收货，不得擅自将快件投递至智能快件箱、快递服务站等快递码头服务设施。但快递包裹未经许可投递至车站或智能柜的现象仍屡见不鲜。 “这里只有少数快递公司会把包裹送到你家门口。其他快递公司都把包裹寄到了驿站。”湖南邵阳的蒋先生说，“驿站离社区还是比较远的。我和老公都70多岁了，家里没有年轻人。我们属于十拍表情包的时候累得气喘吁吁。” 记者随机走访了合肥市的一家快递站点。邮站位于某小区门口，货架上摆满了等待领取的快件。 “周末，车站每天有1000个左右的快递包裹，‘双11’高峰期间，有2000多个。”邮局负责人表示，大部分员工都是农民，快递服务默认将包裹留在邮局，邮局会发短信通知买家取件。 拼版照片：右图为安徽省合肥市的一个快递站点。货架上摆满了等待取货的快递物品；左图为车站张贴的取车通知。新华社记者 胡锐 摄 记者随后致电某快递公司合肥分公司，对方表示：aff回应称，快递员可能看不到买家在电商平台给商家的备注。如果您需要送货上门，您可以在您的详细地址后注明“送货上门”字样。如果发货前没有特殊标记或者没有在传呼电话上通知，快递员默认将货件送到邮局。 在黑猫投诉平台上，有关“送货不到家门”的投诉近700条，其中大部分集中在“大件物品不到家门”、“没有事先通知就到了邮局”等问题。 “只有极少数人在网上抱怨，遇到这种事情，一般都是顺其自然。”江先生说道。 为什么快递这么难送到家门口？ 买家有困难，很多快递员也有困难。 “正常情况下，一天的订单量在700多个，但是“双11”高峰期订单量可以突破1000单。”从业8年的快递员刘玉杰说，“我每天都很忙，如果每个快递包裹都送到我家门口，我根本无法全部送达。有些老房子没有电。上楼梯、发送订单是每小时的劳动密集型工作。没有其他办法可以放到邮局，否则快递会严重积压，耽误时效。” “目前快递行业竞争激烈，单价很低，企业利润微薄。”一位快递行业管理人员在接受记者采访时直言，“为了控制人力成本，很多快递企业不愿意向终端站点增派人力。一个快递员往往负责送货到多个小区，每天的订单量往往是数百件。 刘玉杰给记者算了一笔账：他e送货单只需0.8元至1元，到邮局每件物品将扣除0.3元至0.5元。虽然他通过客栈下单的每笔订单的收入较少，但他可以同时交付更多订单，从而整体上更具成本效益。 配送需求信息传递不足也是“上门难”的原因之一。 “消费者的配送需求确实是多种多样的：有的喜欢送货上门，足不出户方便快捷；有的习惯在邮局暂存，保护个人隐私；还有的消费者需求灵活。有时想要送货上门，有时又需要找实习生暂存货物。这些需求快递员都要一一打电话确认，不仅耗费大量时间，还增加了成本。 陈银江表示，很多电商平台的订购页面都没有配送方式有选择，消费者只能通过给商家留言的方式说明自己的配送需求。 “消费者的个人配送需求要么没有被商家有效收集，要么即使被商家收集了，也还没有喂给快递公司。”陈银江表示，在这种情况下，快递员通常会默认选择最简单的配送方式。 “通常情况下，送货上门的快递公司多为自营，服务标准、计费模式、时效要求都比较统一，从总部到末端都执行同一套标准流程。”安徽顺丰速运有限公司公共事务经理吴杨岭告诉记者，消费者反映的大部分快递公司“不送货上门”，虽然快递公司总部有相关标准和要求，但很难覆盖到众多加盟商和商家。代理。 此外，陈银江还认为，即使《快递市场管理办法》对“未经用户同意，利用智能快递箱、快递服务站等投递快递包裹”的处罚规定，执行期间对此的快递企业却很少，这也是快递“上门难”的原因之一。 多方合作，打通门到门快递“最后一百米” “快递上门”、“按需配送”不仅是快递企业的责任，也是企业从“价格卷入”走向“价值竞争”的起点。它们也是民生服务中不可或缺的重要环节。 采访者建议，监管部门、快递公司、电商平台等各方要共同努力形成合力来解决这个问题。 ——监管部门加强监督和正面引导。 “要进一步畅通消费者投诉渠道，确保消费者的真实诉求得到重视。”陈银江建议监管部门加大监管力度，对不落实送货上门要求的企业严肃查处。“我们要加强正面引导，通过优化服务，促进快递企业发展良性竞争。”陈银江说。 ——表情快递行业兴起，引导自我管理，提升服务水平。吴杨凌认为，快递企业应重点满足消费者多样化的配送需求。 “这不仅是对企业的挑战，也是摆脱低价竞争困境、发展主流竞争的重要起点。”他说快递公司总部需要高度重视终端加盟网点和快递员的服务质量，制定统一的服务规范，强化终端环节的约束力。 “快递企业不能对快递员施加压力，必须增加基层人力，合理界定配送范围和任务，让快递员有条件提高服务质量，保证服务标准。”他说。 ——技术赋能，构建“交付友好”环境。一位快递行业管理人员认为，社区、写字楼应采用标准驿站或智能快递箱；驿站要及时推送取件信息，增设冷链、24小时自助取件等相应设施，强化跟踪制度。 “电商平台可以优化快递页面设计，提供‘送货上门’服务以及“邮局暂存”选项，并同步必要的用户公告投递公司。消费者也要注意理性选择的权利，明确自己的需求。”安徽省消保委法律与公共事务部部长张鲁明建议，相关平台和快递企业要落实责任，完善服务，通过加强科技赋能、盘活现有社会资源，在成本、便利与安全之间找到平衡点，进一步提升用户体验。 来源：新华社 记者：胡锐、戴伟 敬请期待！